來(lái)源：世博周刊
標(biāo)題：城市有我更可愛(ài)
記者：何流
2009年10月13日，21歲的上海師范大學(xué)大三女生蔡鳳婷接到了世博局頒發(fā)的首批志愿者錄取通知書(shū)。在華東師范大學(xué)，24歲的俞虹也從老師那兒得到了同樣的好消息。錄取之前，她們先經(jīng)過(guò)了學(xué)院推薦，學(xué)校初選，然后來(lái)到上海世博局位于浦東的大樓里，兩個(gè)人的面前都放了一張白紙——這是復(fù)試的第一道題：請(qǐng)?jiān)诎准埳袭?huà)一顆樹(shù)。
俞虹畫(huà)了一顆有果實(shí)的蘋(píng)果樹(shù)，之后她才知道，這道心理題測(cè)試的是他們的性格。她的測(cè)試結(jié)果是有目標(biāo)的人。又經(jīng)過(guò)了一輪集體面試，俞虹和蔡鳳婷成為首批上海世博會(huì)志愿者。
“即使不是首批志愿者，我們一個(gè)園區(qū)管理崗也要經(jīng)過(guò)3到5輪選拔。”上海師范大學(xué)團(tuán)委書(shū)記戴冰告訴記者。4月8日晚，上師大652名園區(qū)管理崗位志愿者在東部禮堂開(kāi)了一次誓師大會(huì)，之后他們將進(jìn)入園區(qū)參與試運(yùn)行。大會(huì)之前，作為上師大志愿者工作站的站長(zhǎng)，戴冰已經(jīng)36個(gè)小時(shí)沒(méi)有休息了。
上海世博會(huì)志愿者部辦公室主管王吉告訴本刊記者，這是世博會(huì)歷史上首次大規(guī)模啟用志愿者，200多萬(wàn)名志愿者將成為世博會(huì)游客之外人數(shù)最多的群體。
志愿者工作的邊界
“他們的任務(wù)不僅僅是輔助服務(wù)，更重要的是展示上海以及整個(gè)中國(guó)的精神面貌?！蓖跫嬖V記者，世博會(huì)是世界看中國(guó)的一個(gè)重要窗口，高校學(xué)生素質(zhì)較高，英語(yǔ)水平較好，又充滿(mǎn)青春活力，因而成為最合適的志愿者人選。據(jù)悉，高校學(xué)生占園區(qū)志愿者的90%以上。
然而，如何組織和管理如此龐大的志愿者隊(duì)伍，成了擺在主辦方面前的一大難題。王吉告訴記者，上海世博會(huì)志愿者部在54所高校和18個(gè)區(qū)縣設(shè)立了72個(gè)志愿者工作站，各區(qū)縣、高校又將工作站延伸擴(kuò)展到社區(qū)街道、企事業(yè)單位和院系等，形成了層層深入、分級(jí)落實(shí)的組織體系。
首批277名志愿者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，就分散到各站點(diǎn)，組織開(kāi)展那里的志愿者招募、選拔、培訓(xùn)和管理等工作。蔡鳳婷告訴記者，上師大的志愿者工作站的9個(gè)女孩從今年起就開(kāi)始了24小時(shí)輪班制。
另外，每個(gè)志愿者都有明確的職責(zé)分工。如園區(qū)志愿者崗位就分為問(wèn)詢(xún)服務(wù)、秩序?qū)б?、語(yǔ)言翻譯、媒體服務(wù)、活動(dòng)組織協(xié)助等10大類(lèi)24種。清晰的機(jī)構(gòu)設(shè)置和明確的職責(zé)分工使得上海世博會(huì)在組織管理史上最龐大的志愿者隊(duì)伍時(shí)，也能有條不紊。
“不僅如此，我們非常強(qiáng)調(diào)志愿者工作的‘邊界’，志愿者服務(wù)主要是輔助性的。”王吉告訴記者，志愿者被告知在遇到突發(fā)事件甚至惡性事件時(shí)，要依照指定程序，在指定范圍內(nèi)辦事，“并非越熱情越好”。俞虹也以自己的親身經(jīng)歷告誡身邊的志愿者同伴，“不要將志愿者工作想得過(guò)分美好，志愿者工作其實(shí)沒(méi)那么重要。”
2008年，她作為中國(guó)派出西班牙薩拉戈薩世博會(huì)的70個(gè)志愿者之一，親身體驗(yàn)了為期2周的世博會(huì)志愿者工作?！爸饕龅氖前l(fā)放宣傳資料、維持秩序、幫助殘疾人等工作，技術(shù)含量沒(méi)有預(yù)想得那么高，但工作量比想像得大很多，每天干完活，飯都不想吃了，就想直接躺在床上。幫助殘疾人時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有要求幫助，我們就不要主動(dòng)上去幫忙。”
2周的工作讓俞虹對(duì)“志愿者”的工作有了全新的認(rèn)識(shí)?！拔鞣饺瞬粫?huì)把世博會(huì)志愿者看得那么隆重，我認(rèn)識(shí)了一個(gè)70多歲的西班牙老太太，世博會(huì)志愿者只是她眾多志愿工作中的一項(xiàng)，不會(huì)有什么區(qū)別對(duì)待?！?br />
“要擺正自己的位置?！贝鞅嬖V記者，即使是園區(qū)志愿者，也不允許在自己崗位之外的園區(qū)其他地方隨意走動(dòng)，所以，認(rèn)為園區(qū)志愿者可以免費(fèi)逛世博的想法是大錯(cuò)特錯(cuò)的。
對(duì)志愿者的激勵(lì)機(jī)制
與奧運(yùn)會(huì)不同，世博會(huì)不僅持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，而且觀(guān)眾的人數(shù)和去向都是不可控的，這給世博會(huì)志愿者工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。因此，上海世博會(huì)特別設(shè)置了10%的“儲(chǔ)備志愿者”，為應(yīng)對(duì)大型活動(dòng)、高峰人流和突發(fā)事件等打好余量。這也是上海在舉辦2007年特奧會(huì)時(shí)積累下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
王吉告訴記者，184天的服務(wù)期帶來(lái)的另一大挑戰(zhàn)是天氣，“5月份是上海的梅雨季節(jié)，6、7月是高溫，8月份可能還會(huì)有幾場(chǎng)臺(tái)風(fēng)。因此，對(duì)志愿者本身的服務(wù)也必須周到?！痹谏蠋煷螅畹木G豆湯已經(jīng)在戴冰等組織者的考慮中了。
除了后勤服務(wù)，對(duì)志愿者的“激勵(lì)”是本次志愿者工作的另一大重心。如何保持志愿者的工作熱情，并讓他們也有所收獲，一直是志愿者部思考的問(wèn)題?！拔覀儗⑦M(jìn)行全過(guò)程、全方位的精神激勵(lì)，比如，服務(wù)一天就會(huì)得到一個(gè)紀(jì)念品，滿(mǎn)7天可以集齊一套；還會(huì)評(píng)選每周之星和每月之星，不同層級(jí)的志愿者服裝也會(huì)有所不同?！?br />
志愿者有自己的標(biāo)志、主題歌和刊物，這都在無(wú)形中增強(qiáng)了志愿者的自我認(rèn)同感。一家知名企業(yè)也介入到此次志愿者激勵(lì)的方案制定中。戴冰告訴記者，他們已經(jīng)為志愿者準(zhǔn)備好了每天內(nèi)容都不同的激勵(lì)短信。
一個(gè)志愿者在上崗前一般要經(jīng)過(guò)通用培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等14門(mén)課程的培訓(xùn)，先由專(zhuān)家導(dǎo)師團(tuán)培訓(xùn)種子培訓(xùn)師，再由種子培訓(xùn)師培訓(xùn)其他志愿者，這樣的層級(jí)管理模式貫穿志愿者工作的每個(gè)方面。
培訓(xùn)課程由新東方、市紅十字會(huì)等15家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)完成，俞虹告訴記者，她已經(jīng)接受了應(yīng)急處置、志愿者角色與認(rèn)知、跨文化交流等多項(xiàng)課程的培訓(xùn)。
“培訓(xùn)過(guò)程將貫穿始終，我們是一邊服務(wù)，一邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！蓖跫嬖V記者，培訓(xùn)后，志愿者還要通過(guò)面授考核、網(wǎng)上測(cè)試、實(shí)訓(xùn)考核三種方式的考核后，才能進(jìn)入自動(dòng)排班系統(tǒng)。有的工作站還開(kāi)展了“七彩體驗(yàn)營(yíng)”，設(shè)計(jì)了游客生病等場(chǎng)景，供志愿者模擬演練。
標(biāo)題：城市有我更可愛(ài)
記者：何流
2009年10月13日，21歲的上海師范大學(xué)大三女生蔡鳳婷接到了世博局頒發(fā)的首批志愿者錄取通知書(shū)。在華東師范大學(xué)，24歲的俞虹也從老師那兒得到了同樣的好消息。錄取之前，她們先經(jīng)過(guò)了學(xué)院推薦，學(xué)校初選，然后來(lái)到上海世博局位于浦東的大樓里，兩個(gè)人的面前都放了一張白紙——這是復(fù)試的第一道題：請(qǐng)?jiān)诎准埳袭?huà)一顆樹(shù)。
俞虹畫(huà)了一顆有果實(shí)的蘋(píng)果樹(shù)，之后她才知道，這道心理題測(cè)試的是他們的性格。她的測(cè)試結(jié)果是有目標(biāo)的人。又經(jīng)過(guò)了一輪集體面試，俞虹和蔡鳳婷成為首批上海世博會(huì)志愿者。
“即使不是首批志愿者，我們一個(gè)園區(qū)管理崗也要經(jīng)過(guò)3到5輪選拔。”上海師范大學(xué)團(tuán)委書(shū)記戴冰告訴記者。4月8日晚，上師大652名園區(qū)管理崗位志愿者在東部禮堂開(kāi)了一次誓師大會(huì)，之后他們將進(jìn)入園區(qū)參與試運(yùn)行。大會(huì)之前，作為上師大志愿者工作站的站長(zhǎng)，戴冰已經(jīng)36個(gè)小時(shí)沒(méi)有休息了。
上海世博會(huì)志愿者部辦公室主管王吉告訴本刊記者，這是世博會(huì)歷史上首次大規(guī)模啟用志愿者，200多萬(wàn)名志愿者將成為世博會(huì)游客之外人數(shù)最多的群體。
志愿者工作的邊界
“他們的任務(wù)不僅僅是輔助服務(wù)，更重要的是展示上海以及整個(gè)中國(guó)的精神面貌?！蓖跫嬖V記者，世博會(huì)是世界看中國(guó)的一個(gè)重要窗口，高校學(xué)生素質(zhì)較高，英語(yǔ)水平較好，又充滿(mǎn)青春活力，因而成為最合適的志愿者人選。據(jù)悉，高校學(xué)生占園區(qū)志愿者的90%以上。
然而，如何組織和管理如此龐大的志愿者隊(duì)伍，成了擺在主辦方面前的一大難題。王吉告訴記者，上海世博會(huì)志愿者部在54所高校和18個(gè)區(qū)縣設(shè)立了72個(gè)志愿者工作站，各區(qū)縣、高校又將工作站延伸擴(kuò)展到社區(qū)街道、企事業(yè)單位和院系等，形成了層層深入、分級(jí)落實(shí)的組織體系。
首批277名志愿者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，就分散到各站點(diǎn)，組織開(kāi)展那里的志愿者招募、選拔、培訓(xùn)和管理等工作。蔡鳳婷告訴記者，上師大的志愿者工作站的9個(gè)女孩從今年起就開(kāi)始了24小時(shí)輪班制。
另外，每個(gè)志愿者都有明確的職責(zé)分工。如園區(qū)志愿者崗位就分為問(wèn)詢(xún)服務(wù)、秩序?qū)б?、語(yǔ)言翻譯、媒體服務(wù)、活動(dòng)組織協(xié)助等10大類(lèi)24種。清晰的機(jī)構(gòu)設(shè)置和明確的職責(zé)分工使得上海世博會(huì)在組織管理史上最龐大的志愿者隊(duì)伍時(shí)，也能有條不紊。
“不僅如此，我們非常強(qiáng)調(diào)志愿者工作的‘邊界’，志愿者服務(wù)主要是輔助性的。”王吉告訴記者，志愿者被告知在遇到突發(fā)事件甚至惡性事件時(shí)，要依照指定程序，在指定范圍內(nèi)辦事，“并非越熱情越好”。俞虹也以自己的親身經(jīng)歷告誡身邊的志愿者同伴，“不要將志愿者工作想得過(guò)分美好，志愿者工作其實(shí)沒(méi)那么重要。”
2008年，她作為中國(guó)派出西班牙薩拉戈薩世博會(huì)的70個(gè)志愿者之一，親身體驗(yàn)了為期2周的世博會(huì)志愿者工作?！爸饕龅氖前l(fā)放宣傳資料、維持秩序、幫助殘疾人等工作，技術(shù)含量沒(méi)有預(yù)想得那么高，但工作量比想像得大很多，每天干完活，飯都不想吃了，就想直接躺在床上。幫助殘疾人時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有要求幫助，我們就不要主動(dòng)上去幫忙。”
2周的工作讓俞虹對(duì)“志愿者”的工作有了全新的認(rèn)識(shí)?！拔鞣饺瞬粫?huì)把世博會(huì)志愿者看得那么隆重，我認(rèn)識(shí)了一個(gè)70多歲的西班牙老太太，世博會(huì)志愿者只是她眾多志愿工作中的一項(xiàng)，不會(huì)有什么區(qū)別對(duì)待?！?br />
“要擺正自己的位置?！贝鞅嬖V記者，即使是園區(qū)志愿者，也不允許在自己崗位之外的園區(qū)其他地方隨意走動(dòng)，所以，認(rèn)為園區(qū)志愿者可以免費(fèi)逛世博的想法是大錯(cuò)特錯(cuò)的。
對(duì)志愿者的激勵(lì)機(jī)制
與奧運(yùn)會(huì)不同，世博會(huì)不僅持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，而且觀(guān)眾的人數(shù)和去向都是不可控的，這給世博會(huì)志愿者工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。因此，上海世博會(huì)特別設(shè)置了10%的“儲(chǔ)備志愿者”，為應(yīng)對(duì)大型活動(dòng)、高峰人流和突發(fā)事件等打好余量。這也是上海在舉辦2007年特奧會(huì)時(shí)積累下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
王吉告訴記者，184天的服務(wù)期帶來(lái)的另一大挑戰(zhàn)是天氣，“5月份是上海的梅雨季節(jié)，6、7月是高溫，8月份可能還會(huì)有幾場(chǎng)臺(tái)風(fēng)。因此，對(duì)志愿者本身的服務(wù)也必須周到?！痹谏蠋煷螅畹木G豆湯已經(jīng)在戴冰等組織者的考慮中了。
除了后勤服務(wù)，對(duì)志愿者的“激勵(lì)”是本次志愿者工作的另一大重心。如何保持志愿者的工作熱情，并讓他們也有所收獲，一直是志愿者部思考的問(wèn)題?！拔覀儗⑦M(jìn)行全過(guò)程、全方位的精神激勵(lì)，比如，服務(wù)一天就會(huì)得到一個(gè)紀(jì)念品，滿(mǎn)7天可以集齊一套；還會(huì)評(píng)選每周之星和每月之星，不同層級(jí)的志愿者服裝也會(huì)有所不同?！?br />
志愿者有自己的標(biāo)志、主題歌和刊物，這都在無(wú)形中增強(qiáng)了志愿者的自我認(rèn)同感。一家知名企業(yè)也介入到此次志愿者激勵(lì)的方案制定中。戴冰告訴記者，他們已經(jīng)為志愿者準(zhǔn)備好了每天內(nèi)容都不同的激勵(lì)短信。
一個(gè)志愿者在上崗前一般要經(jīng)過(guò)通用培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等14門(mén)課程的培訓(xùn)，先由專(zhuān)家導(dǎo)師團(tuán)培訓(xùn)種子培訓(xùn)師，再由種子培訓(xùn)師培訓(xùn)其他志愿者，這樣的層級(jí)管理模式貫穿志愿者工作的每個(gè)方面。
培訓(xùn)課程由新東方、市紅十字會(huì)等15家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)完成，俞虹告訴記者，她已經(jīng)接受了應(yīng)急處置、志愿者角色與認(rèn)知、跨文化交流等多項(xiàng)課程的培訓(xùn)。
“培訓(xùn)過(guò)程將貫穿始終，我們是一邊服務(wù)，一邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?！蓖跫嬖V記者，培訓(xùn)后，志愿者還要通過(guò)面授考核、網(wǎng)上測(cè)試、實(shí)訓(xùn)考核三種方式的考核后，才能進(jìn)入自動(dòng)排班系統(tǒng)。有的工作站還開(kāi)展了“七彩體驗(yàn)營(yíng)”，設(shè)計(jì)了游客生病等場(chǎng)景，供志愿者模擬演練。
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